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电商面对化妆品过敏客户如何处理?

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    2015-3-19 10:27
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    发表于 2015-12-18 15:54:36 | 显示全部楼层 |阅读模式
    本帖最后由 nn陬爻 于 2015-12-18 16:10 编辑

    售 前
    1、提高专业知识普及和客服专业素质培训;
    2、应事先提醒客户,尽到告知义务,比如:售前问客户有没有过敏史、肤质如何等。
         提醒客户在第一次使用化妆品之前,应先做局部测试。在耳后或手腕内侧等敏感处皮肤涂抹少量化妆品,观察一至二天后,如果没有异常的情况如红、痛、红疹等过敏现象,就可以放心地使用该产品。

    售 后
    1、首先道歉,不管什么问题,都先道歉。
         顾客是上帝,顾客出现问题的第一反应就是产品出问题了,不道歉的话顾客根本不会听我们继续说下去。
    2、缓和顾客情绪后,了解顾客目前实际情况
         ①有没有过敏史;
         ②怎么使用的,用了多久;
         ③拍照了解情况。

    解决方案
    1、商家问题   
    ①站在顾客角度
           包邮退,在公司条件允许的前提下,给顾客适当的经济补偿或优惠券补偿。
    ②事后进行回访
          让顾客感觉到我们公司很重视这件事情,即使这个买家以后可能不会再来我们店,但是我们的服务在,买家会推荐朋友的。

    2、顾客问题
    (1)过敏原因:
          ①在原有皮炎症基础上使用化妆品;
          ②交叉使用几种化妆品;
          ③没有正确使用化妆品。
    (2)为客户提供解决方案
    ①立即停用,并使用温水洁面,用干净的毛巾擦拭干净,切勿用手揉搓过敏的部位;
    ②注意饮食,多食用牛奶、淡水鱼、豆制品及新鲜蔬菜、水果等补充大量维他命,以增强皮肤抵抗力,避免吃咸水鱼、虾、蟹等易引起过敏的食物;
    ③如症状没有好转,建议顾客要及时去医院就诊。

    通美-电商客服知识拓展
    对自己:
         作为客服,不能慌张。心里要有个第一目标目标:得到顾客的认可(无论是道歉,还是安抚,都行)只有得到顾客的认可,后续才能把握节奏,让顾客跟着你的节奏来。

    来总结下售后处理的方法:一沉、二顺、三问、四绝。
         一沉:自己沉的住气,不慌张,坚信不是自己家产品的问题,坚信是顾客的问题。但,只能作为原则,不能表现出来。
         二顺:顺着顾客的情绪和想法,得到顾客的认可;把握顾客的心思,最终让顾客顺着你的思路来。
         三问:问三个问题,在问题中寻找突破口;让顾客相信不是我们产品的问题;让顾客认可,是自己使用的问题。
         四绝:绝不能逆着顾客的想法;在没有绝对把握的前提下,绝不用肯定的语气(哪怕是文字);绝不能一毛不拔;但是,也绝不能没有底线。

    (通美网版权所有,转载请注明出处)




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